《表2 整体体验质量测量方法》

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《客观标准还是主观评价消费者体验质量测量研究述评》

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资料来源:Roto等（2011）。

因此，体验形成的独特情感来源于整体体验中的各个环节，体验质量是特定情境下消费者对整体体验中的不同环节进行的情感判断，包括体验中的情绪、体验后的思考，以及长期体验中形成的记忆，而体验质量测量是指对体验过程中的消费者情绪、体验结束之后的消费者情感进行的直接测量和间接测量。Izard（1991）认为情绪由主观体验、表情行为和生理唤醒构成，这也是当代情绪理论的主流观点，传统的消费者体验质量测量以主观体验和表情行为为核心。体验主体主观体验的测量以自我报告为代表形式；体验主体的表情行为主要借助观察法和录像分析法进行测量；而生理唤醒则采用心理生理测量法进行测量。因此，Roto等（2011）沿用Izard（1991）以及Mauss和Robinson（2009）的核心观点，将体验质量的测量方法分为三类，分别为自我报告法（self-reporting）、观察法（observation）和心理生理测量法（psychophysiological measurements），具体如表2所示。自我报告法是体验质量测量最为常见也是应用最广的一种方式，适用于体验中、体验后和长期体验质量的测量，具体方法包括问卷调查、口头报告、面谈等。观察法是测量人员采用直观观察的方式收集顾客反应数据，包括顾客的表情、声音、行为等，适用于体验中和体验后的质量测量。新技术的出现克服了测量人员主观判断的误差，为观察法提供了更加科学可行的手段，常见的方法如脸部识别、视线跟踪、鼠标点击（移动）热力图和录像分析等。心理生理测量法主要采用仪器设备对被试的肌肉、瞳孔、心脏、皮肤反应等进行检测。这种方法得出的数据不会受到被试主观因素的影响，可信度较高。由于生理心理测量具有即时性，所以只适用于体验中的质量测量，常见的方式如皮电、肌电、心电和脑电技术。