《表4 渠道协同质量的成份矩阵》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

由于线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量参照了较为成熟的量表，且是在测度不同范畴的概念，有关这三个自变量的问题不作整体的因子分析。本文对于三家商超使用了统一的优化过的DC-SQ-IM量表的40个问题，保障三家商超在同一个标准下进行对比。为了挖掘双渠道整合服务质量的内部结构，在将三家商超的数据全部混在一起之后，又对于三个自变量所含的问题做了因子分析。表2为三家商超的线下服务质量的共同成份因子结构，KMO值为0.897，解释总方差为60.095%，得到了“门店氛围”和“门店客服”的两个因子。相对于一般的服务质量模型（SQM），维度数量有所减少，这是由于混合三家商超之后获得了简洁一致因子结构所导致的。表3是三家商超的线上服务质量的共同成份因子结构，KMO值为0.893，解释总方差为60.102%，得到了“网店稳定性”、“网店响应性”和“网店保障性”的三个因子。表4是三家商超的渠道协同质量的一因子结构，KMO值为0.903，解释总方差为60.097%，强调了两个渠道之间的一致性和协调性。表5是顾客在双渠道情境下对于三家商超的顾客价值感知的一因子结构，KMO值为0.893，解释总方差为60.155%。