《表1 网上行政审批评价体系》

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《“最多跑一次”背景下杭州网上行政审批评价与政策建议》

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针对用户满意的定性研究，国内外学者对客户满意度的影响因子的定量研究取得了丰硕的成果，其中以1989年瑞典客户满意度指数模型（SCSB）的影响最为深远。该模型将客户期望、质量感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚5个潜变量组成一个计量经济学模型[2]。本研究将潜变量设定为用户感知、用户满意、用户预期、用户评价、政府形象、政府反馈。由于这些潜变量都是不可直接测量的隐性变量，本研究特地对每个潜变量设定显性变量以便于进行分析。厘清模型中所包含的潜变量以及观测变量之后，可以得出网上行政审批评价体系，如表1所示。