《表1 用户感知因素和电商生态属性的对应关系》

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《电商生态系统的用户感知模型研究》

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用户感知因素是对电商生态系统属性的反映。在系统的属性方面，现有商业生态系统的相关研究主要涉及了特征属性【14，16，31-33】和健康属性【10，15，34-36】。根据系统生态模型，本文认为电商生态系统的特征属性有：（1）交互性：成员间的交互促进着资金流、物流和信息流的流动，成员与运营环境的交互促进着成员行为的调整和环境的变化。交互性使各成员间的利益关联程度不断提高，从而提高生态化程度，是电商生态存在的基础。用户感知因素中的客服服务态度和店铺对用户评论的回复就是用户与电商平台及网店之间的信息流交互。（2）中心性：作为领导者的电商平台引领着电商生态的发展壮大。电商企业的信誉与中心性相关。（3）共生性：各成员间的发展具有相互依赖性，这使得各成员的发展都与电商生态整体的发展高度相关，某类成员的衰落也会削弱电商生态整体的健康【17】，使得电商生态中出现各成员的共同进化现象【32】，电商平台建立有关协调机制的重要性突显【18】。电商平台上商品的整体质量水平影响着用户对电商生态整体的感知，因此与共生性相关。（4）自组织性：电商生态通过反馈调节机制来适应竞争和环境的变化，这有利于电商生态保持由混乱无序转变为有序平衡态的趋势【37】。用户评价、店铺得分、商品好评率和商品销量是来自已购买用户的反馈，向后来的用户释放商品与店铺的有关信息来解决网络购物市场中的信息不对称问题，从而有利于维持良好的电商生态秩序，因此反映了自组织性。对于健康属性，本文借鉴并修改Iansiti和Levien构建的指标来度量电商生态的健康，即能为各成员持续提供有价值发展机会的能力【34】，包括：（1）生产率：电商生态将各要素转化为对用户有用的商品或服务的能力。商品种类数反映了用户网购可选择的范围，与生产率相关。（2）稳健性：在受到外界冲击时，电商生态仍能为用户提供稳定服务的能力。在“双十一”等重大节日时，电商的访问量和下单量会激增，因此此时电商的稳定性可反映电商生态的稳健性。（3）利基创造力：电商生态为用户创造有价值的新市场的能力。增值服务满足了用户由网购活动衍生出来的多元化需求，反映了利基创造力。基于上述分析，得到用户感知因素和电商生态属性的对应关系（如表1）。