《表2 有形性中各指标结果》

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《新冠肺炎疫情下南京市区域范围内各级医院互联网诊疗服务质量调研》

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(1）有形性。有形性维度中，被访者对医院使用各种互联网技术手段搭建问诊平台感觉到满意（实际值高于期望值，差值为0.59），这说明及时推出互联网问诊平台确实在疫情发展的当下，是一个非常好的、具有针对性的便民措施，得到了大家的广泛认可。此外，虽然有些互联网诊疗服务内容并非是全医院所有科室、服务类型不够丰富，但是也确实针对此次新冠肺炎做了专门的指引，所以被访者认为实际感受与期望值差距不是特别大（差值为-0.27）。但是在平台设计时操作不够简单明了（差值为-0.60），医师数量不足、可选择余地不多（差值为-0.49）。对于互联网诊疗服务而言，患者的第一个关注点，其实就是操作平台，如果操作平台操作界面不清晰、操作路径繁琐，这些均会影响到就诊者的感受。当然，这可能与医疗机构临时准备、进而推出互联网服务有关，储备略显不足（见表2）。