《表1 各三级指标评分调查》

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《新常态背景下物流企业全面改进服务质量的新路径研究》

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物流企业销售的产品是物流服务，物流服务质量是在物流企业为顾客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、运输和递送服务过程中，顾客根据实际感知对物流企业提供服务的满意程度的主观评价，物流企业之间的竞争焦点已转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码[10]。本文在借鉴SERVQUAL模型的基础上，结合快递行业特点，从内部控制角度建立了一个包括可靠性、经济性、功能性、稳定性和响应性5项二级指标以及15个三级指标的快递服务质量评价体系。如表1所示。