《表1 变量的度量：服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究》

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《服务失败情境下顾客关系的缓冲效应和放大效应研究》

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本文中主要变量的测量均借鉴成熟量表，并结合本研究情境进行了适当调整。对关系质量的测量主要借鉴了De Wulf等[19]的量表，共9个度量条目。对关系惯性的测量借鉴Cheon等[25]的量表并进行了适当的调整，最终形成了4个测量条目。对抵制和服务失败的严重性的测量借鉴了Grégoire等[17]的量表，分别有3个测量条目。转移意向的测量量表来源于Ganesan等[13]的量表。参考Grégoire和Fisher[16]的相关研究，为服务失败的可控性设计了3个度量项目，对负面口碑设计了两个度量条目。另外，本文将顾客的不满意度、关系长度、接触频率和行业类别作为控制变量。研究设计的主要变量的具体测量条目如表1所示。