《表1 象征性信息与物质性信息的划分》

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《服务不好，试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救》

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实验三分为两个阶段，第一阶段是预实验，主要进行预防性服务补救信息的设定和投诉者类别划分。对于预防性服务补救信息（自变量）的设定，本实验由2位博士和4位硕士研究生经过多次讨论和筛选确定，分别包含象征性信息和物质性信息（如表1所示），以便在实验室中进行操控。