《表3 差评率修正权重系数》

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《基于文本挖掘的生鲜电商顾客满意度评价体系研究》

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至此，本文已构建出总体顾客满意度评价指标及针对具体生鲜类别的评价指标，接下来要做的是指标权重的确定。已有研究的常见方法往往是直接采用指标词频作为权重，或是采用专家打分和层次分析法确定指标权重。然而第一种方法的缺点在于难以准确地展示出顾客真正的痛点所在，如商品品质是词频最高的指标，然而这一指标下的差评率很低，也即顾客对生鲜电商的此项表现基本满意，而售后尽管在所有评论中所占的频数较低，但是差评率极高，可见顾客在这一方面可能存在着较大的不满，因此商家应该投入更多的注意力在售后这一指标的表现上。本文采取的方法是在词频的基础上，利用差评率进行修正，得出最终的指标权重具有更强的实际意义。差评率修正权重系数如表3所示: