《营业员服务须知》求取 ⇩

目 录1

一、经商道德1

1、社会主义商业要树立怎样的经商观点？1

2、五讲四美三热爱活动在改革中应起什么作用？ （2 ）3

3、怎样做到方向明、经营正、服务好？3

4、营业员的七项守则和商业活动中八个不准是什么？4

5、柜台的十条纪律是什么？6

二、营业准备7

6、怎样做好人员准备？7

7、为什么营业员也应学会市场预测？9

8、当前市埸和消费结构变化总的趋势怎样？11

9、怎样进行销售预测？12

10、怎样进行保本点预测？18

11、搞好市埸预测应注意哪些问题？21

12、商品准备的要求是什么？23

13、组织好进货必须掌握哪些原则？24

14、为什么要制定商品目录？25

15、怎样根据各种商品供求的不同情况采取正确的26

进货方法？26

16、怎样搞活进货？27

17、怎样使商品尽快同顾客见面？28

18、怎样验收商品？29

19、怎样整理商品？30

20、怎样检查价格？30

21、怎样做好商品的清洁工作？31

22、怎样搞好食品卫生？31

23、为什么要重视商品广告宣传？32

24、怎样陈列柜台和货架的商品？33

25、怎样布置商品橱窗？35

27、怎样利用现代化手段做商品广告？36

26、怎样做印刷广告？36

28、怎样准备售货用品用具和找零用的钱、票？37

29、怎样打扫营业埸所的卫生？38

30、怎样搞好营业员个人仪容整洁？39

三、接待顾客40

31、改善服务态度和提高服务质量主要包括哪些内容？40

32、怎样促进服务态度的改善和服务质量的提高？41

33、怎样提高营业员的服务素质？42

34、怎样恰当选择售货方式？42

35、门市售货的方法有多少种？43

36、摆摊设点的作用是什么？44

37、怎样搞好流动售货？44

39、函购邮寄售货需要注意什么问题？45

38、在什么情况下送货上门？45

40、怎样开设夜市？46

41、联合经营有什么好处？46

42、为什么要积极开展代购代销？46

43、怎样改进柜台售货方法？47

44、何谓以小带大？47

45、怎样开展薄利多销？48

46、怎样开展综合经营？48

47、怎样开展预售服务？48

48、怎样开展周转服务？48

49、怎样开展按质论价？49

50、怎样开展试样选购？49

51、怎样开展直观销售？49

53、怎样开展预约定购？50

54、怎样兼营其他服务项目？50

52、怎样降低零售起点？50

55、怎样开展综合服务？51

56、怎样开展售前服务？52

57、怎样开展售后服务？53

58、怎样开办自选商埸，发展科学的售货方式？53

59、接待顾客应遵循哪些服务程序？56

60、怎样讲究柜台语言艺术？57

61、怎样称呼不同年龄的顾客？58

62、顾客在哪些情况下最舍得花钱？58

63、怎样判断顾客来意，做到妥善接待？59

64、怎样体察顾客心理，捕捉销售时机？60

65、怎样根据顾客的年龄、性别、体型、职业等特征60

做好接待工作？60

67、对来购买商品的小孩要注意哪些问题？61

66、怎样顺着老年人特有的心理满足其要求？61

68、几位顾客同时要求购买商品怎么办？62

69、怎样接待挑选过细的顾客？62

70、怎样帮助未婚夫妻操办结婚用品？63

71、怎样帮助顾客选好代人购买的商品？63

72、几位顾客一道来购买商品意见不一致怎么办？64

73、怎样为选择商品犹豫的顾客当好参谋？64

74、怎样接待购买鲜活商品的顾客？64

75、怎样接待脾气粗暴、不讲礼貌的顾客？65

76、怎样接待交售农副产品的顾客？65

77、有人购买商品是拿去转手倒卖怎么办？66

78、顾客要求购买的商品缺货怎么办？66

79、商贩兜拦来店顾客怎么办？67

80、怎样接待来购买商品有意见分歧的夫妻俩？67

81、怎样接待孕妇和病残顾客？67

84、顾客多、业务忙怎么办？68

82、遇有特殊情况的顾客怎么办？68

83、为什么不能优亲厚友？68

85、有顾客插队争先购买商品怎么办？69

86、营业员正在结帐、点钱时，顾客要求购买商品70

怎么办？70

87、怎样在丈量和称量方面做到顾客满意？70

88、顾客多次挑选商品最后又不买怎么办？70

89、顾客购买商品反映数量短少怎么办？71

90、顾客要求退货怎么办？71

91、顾客在选购时损坏或弄脏了商品怎么办？72

92、顾客损坏店内财产怎么办？72

93、营业埸所发生意外情况怎么办？72

94、怎样做到既保证商店安全，又满足顾客需要？72

97、顾客在店内突然发生急病怎么办？73

96、发现有人扒窃顾客钱包和偷盗商品怎么办？73

95、营业员拾到颐客的钱包和物品如何处理？73

98、有的营业员与顾客发生矛盾，其他营业员怎么办？74

99、怎样对待顾客的批评意见？74

100、怎样坚持接待好最后一位顾客？74

四、展示商品75

101、服装怎样展示？76

102、裤子怎样展示？76

103、衣料怎样展示？77

104、裤料怎样展示？77

105、鞋子怎样展示？77

106、帽子怎样展示？78

107、床单怎样展示？78

108、毛巾怎样展示？78

111、保温瓶怎样展示？79

110、钟怎样展示？79

109、手表怎样展示？79

112、脸盆怎样展示？80

113、化妆品怎样展示？80

114、瓷器怎样展示？80

115、玩具怎样展示？80

116、自来水笔怎样展示？81

117、圆珠笔怎样展示？81

118、铅笔怎样展示？81

119、电子计算器怎样展示？82

120、乐器怎样展示？82

121、照相机怎样展示？82

122、收音机怎样展示？82

126、电灯泡怎样展示？83

127、瓶酒怎样展示？83

124、电视机怎样展示？83

125、电风扇怎样展示？83

123、收录机怎样展示？83

128、罐头怎样展示？84

129、糖果、糕点怎样展示？84

130、散装商品怎样展示？84

五、介绍商品85

131、商品是怎样命名的？87

132、商品是怎样分类的？88

133、怎样帮助顾客选购纯棉布？91

134、怎样帮助顾客选购涤棉布？94

135、怎样帮助顾客选购中长纤维布？96

136、怎样帮助顾客选购呢子毛料？97

137、怎样帮助顾客选购春秋装？99

138、怎样帮助顾客选购夏装？100

139、怎样帮助顾客选购冬装？101

140、怎样帮助顾客选购帽子？102

141、怎样帮助顾客选购鞋子？104

142、怎样帮助顾客选购锦纶丝袜？105

143、怎样帮助顾客选购床单？106

144、怎样帮助顾客选购绸缎被面？107

145、怎样帮助顾客选购毛巾？107

146、怎样帮助顾客选购钟表？108

147、怎样帮助顾客选购缝纫机？110

148、怎样帮助顾客选购自行车？111

149、怎样帮助顾客选购收录机？112

150、怎样帮助顾客选购电视机？113

151、怎样帮助顾客选购电风扇？114

152、怎样帮助顾客选购洗衣机？115

153、怎样帮助顾客选购电冰箱？117

154、怎样帮助顾客选购电饭锅？119

155、怎样帮助顾客选购高压锅？120

156、怎样帮助顾客选购保温瓶？121

157、怎样帮助顾客选购肥皂和香皂？122

158、怎样帮助顾客选购洗衣粉？123

159、怎样帮助顾客选购牙膏？126

160、怎样帮助顾客选购化妆品？126

161、怎样帮助顾客选购香水和花露水？127

162、怎样帮助顾客选购玩具？128

163、怎样帮助顾客选购猪肉？130

164、怎样帮助顾客选购鸡蛋？130

165、怎样帮助顾客选购糖果？131

166、怎样帮助顾客选购糕点？132

168、怎样帮助顾客选购白酒？134

167、怎样帮助顾客选购奶粉和麦乳精？134

169、怎样帮助顾客选购黄酒？136

170、怎样帮助顾客选购啤酒？137

171、怎样帮助顾客选购化肥？138

172、目前我国生产与使用的化肥有哪些种类和主要品种？138

173、各类肥素的主要功能作用是什么？138

174、怎样帮助顾客合理选肥，科学用肥？140

175、化肥在贮藏和运输时应注意些什么？140

176、怎样帮助顾客选购农药？141

177、目前我国生产与使用的农药有哪些？141

178、如何帮助农民正确选用农药？142

179、在农药的保管上应注意些什么？142

180、怎样防治农药中毒及其简易急救处理办法？143

181、商品的包装有多少种类？148

六、包扎商品148

182、包扎商品主要采用哪些包装材料？149

183、哪些商品需要包？哪些商品需要扎？哪些商品既要包150

又要扎？混合包扎需要注意什么问题？150

184、日用工业品怎样包扎？150

185、床单怎样包扎？150

186、脸盆怎样包扎？151

187、盖杯怎样包扎？151

188、瓷器怎样包扎？151

189、邮寄商品怎样包扎？152

190、副食品怎样包扎？152

191、罐头怎样包扎？153

192、酒瓶怎样包扎？153

193、长方形饼干盒怎样捆扎？153

194、正方形饼干盒怎样捆扎？153

198、杂品茶果怎样包扎？154

197、猪肉怎样捆扎？154

195、罐头、瓶酒、饼干盒等绑到一起怎样捆扎？154

96、食盐怎样包扎？154

199、水果怎样包扎？155

200、香菇怎样包扎？155

201、土产品怎样包扎？155

202、生漆怎样包装？155

203、农药怎样包扎？156

204、怎样改进零售商品的包扎？156

205、国外商品包装情况怎样？157

七、结帐收款159

206、柜台售货有几种收款方式？159

207、结帐收款时应注意哪些问题？159

208、怎样开发票？160

209、顾客购买甲种商品要求开乙种商品的发票怎么办？160

怎么办？161

213、有的顾客拿了商品没有付钱就走怎么办？161

210、顾客要求补开发票怎么办？161

212、顾客购买商品不带现金用银行转帐支票支付货款161

211、顾客购买商品在交款时发现钱票不够怎么办？161

214、顾客反映收找钱票不符怎么办？162

215、顾客反映商品价格有问题怎么办？162

八、付货送客163

216、怎样递货送客？163

217、在递货送客中应注意什么问题？163

218、顾客购买了农药怎样提醒其注意？163

219、顾客表示感谢时怎样回答？163

220、如果因柜台缺货，顾客没有 合适的商品，怎样163

送别？163