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目录1

第一章　必须具备的基本知识1

第二章　游客心理与导游的理智3

一　体型与性格3

二　人的需要与旅游动机6

三　导游的理智9

第三章　导游的言行举止13

一　导游的外表13

二　积极的基本态度15

三　语言20

四 目光接触24

五　姿势、表情和态度25

六　重要的微笑30

第四章　接待诸原则33

一 “伙伴关系”原则33

二 “AIDA”原则36

三 “为大家服务”原则39

四　解答问题时的注意点42

第五章　种种麻烦及其处理45

一　训练有素　避免怯场45

二　游客骚动　导游因势利导50

三 自始至终　防止前功尽弃55

四　有人喧哗　导游处置要有分寸56

五　节目变动　导游应变有方60

六　说服游客的模式64

七 众口难调　力求实现大目标70

八　“小团体”、“活宝”与“刺头”72

九　如何对待扰乱者78

第六章　旅行社、导游与服务企业83

一　导游与旅游服务企业83

二　中间立场86

三 导游与汽车司机88

一　最佳计划和准备91

第七章　计划与故障91

二　处理故障的五个步骤93

三　故障种种98

第八章　投诉处理107

一　四项原则107

二　投诉行动的法律准则108

三　旅游服务缺陷及其法律后果111

四 合适的补救期限116

五　补救措施119

六　服务缺陷和补救措施一览表122

七　处理投诉的几个步骤135

八　保留证据142

九　处理投诉时要注意的问题143

十　旅行社与不可抗力145

一　如何避免风险152

第九章　代销附加旅游项目152

二　掌握推销艺术153

第十章　特种旅游中的导游159

一　艺术涉猎和考察旅行159

二　科学考察旅行160

三　学习语言旅行161

四　探险旅行161

五　到发展中国家去旅行163

六　体育度假164

七　嗜好度假165

八　俱乐部旅游165

九　综合性游乐园167

第十一章　导游的辅助性表格168

一　对度假地的了解168

二　组织工作表格169