《柜台艺术》

一 没有开头的开头语——认识你自己1

（一）这是个变革的时代1

（二）你对自己满意吗3

（三）最重要的6

（四）声誉——企业群体形象的组合8

二 偏见与矫正14

（一）历史的足迹14

（二）畸形心理15

（三）偏见比谬误离真理更远20

（四）成功的方式22

三 从自在到自为24

（一）多种角色24

（二）第一件事是25

（三）不能再摇头了28

四 形象传递第一个信息31

（一）形象美的魅力31

（二）完善现实中的自我形象32

（三）美是适度35

五 商品不是无情物39

（一）神秘的商品价值39

（二）运用一点心理战术43

（三）一种高层次的心理需要50

六 也许这些办法行得通56

（一）对“受诱导”心理的诱导56

（二）给“即兴者”更多的满足57

（三）定而不死59

（四）确定类型，寻找对策63

（五）以“变”应“变”68

（六）服务的内涵71

（七）送上门来的信息75

七 环境与心境79

（一）和谐气氛是怎样造成的79

（二）多层次的心理干预82

（三）设身处地替人想一想85

（一）不同群体的不同“追求”87

八 给人留下美好的记忆87

（二）别触动那心灵的创伤96

（三）由“龙凤不祥”而想到的98

（四）遇到“刺儿头”，你该怎么办102

九 柜台上的语言艺术家106

（一）内须“诚”外要“巧”106

（二）时代特征107

（三）词的感情色彩108

（四）语言的脸力109

（五）神秘的外壳119

（六）禁忌种种124

十 因人而异对“症”下“药”131

（一）举个实例131

（二）做一个实验132

（三）三买裘皮大衣134

（四）留下安慰，留下希望135

（五）业务忙闲话简繁136

十一 解剖工程139

（一）争取主动的第一环节——亲切问一声“您好”140

（二）拿递展示介绍商品——抓住最初购买动机146

（三）收找款包扎商品——包顾客满意152

（四）告别——是尾声，也是“回声”153

（五）留下一条“尾巴”——进一步完善155

十二 对未来趋势的探索162

（一）明天的顾客163

1．消费观念的变化趋势163

2．消费结构的变化趋势164

3．消费需求的变化趋势165

（二）明天的售货员170

1．地位的步步升迁170

2．身兼数职173

3．鼓励促进消费的服务战术177

4．做“花钱的向导”180

后记183