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第一章　在公司内应有的仪表1

1．仪表是先决条件1

仪表是工作的一部分1

整洁是仪表的基本1

化妆是健康的表现3

2．工作服装4

非修饰性的仪表4

经常对外的人最好穿西装5

西装的口袋与手帕6

衬衫是服装的要素6

领带也要清洁6

穿黑鞋子是原则7

袜子也应该是黑色或绀色7

职业女性宜穿正统服装8

制服、制帽提高工作效率8

不同年龄的服装要点8

3．在公司内的基本姿势和动作9

言行举止要优雅9

站立的姿势要自然9

坐椅的姿势10

表示敬意的点头和行礼11

握手是一种国际性的礼貌11

进出房间的礼貌12

请示与递交物件的方法12

走通道、走廊、阶梯时要放轻脚步13

出入走廊、通道时要先整好衣装13

电梯上的礼仪14

第二章日常业务中的礼仪16

1．上班的物质与心理准备16

上班前要检查携带的物品16

工作的目的和手段不能混淆18

对工作要有责任感18

事前设想开始工作的情况19

工作方法也有原则19

2．自己掌握时间20

工作时间应自觉管理（自己）20

用笔记本做记录和预约21

定下业务处理基准，提高工作效率22

有效利用休闲时间22

空闲时间不是休闲时间23

3．取用公司用品和设备的方法23

对公司的用品要公私分明23

清理、整理帐簿和文件，提高工作效率24

正确使用工具、备用品和事务用品24

桌子和椅子不是私人物件25

经常清理抽屉26

衣柜、更衣室26

保持洗手间清洁27

4．下属的立场27

上级叫唤时要积极回答27

积极接受指示和命令28

对上级的礼貌并非形式28

用职称称呼上级29

对提醒与批评要表示感谢29

表里一致30

忠告和被忠告者都要坦白爽快30

把不平、不满化为向上的动力31

守约和保密31

工作不是得失或权利义务32

团体要开放32

理解、尊重而不是批判33

5．上级的立场33

对部下要批评而不是生气33

对发出的指示和命令要负责任34

简单的指示简单地传达34

对部下要观察其资质和能力35

对部下不能戴有色眼镜35

对部下要公平36

6．拜托和交接36

有必要拜托他人吗36

交接工作要写文件37

7．汇报的方法，报告的写法38

报告是判断事情的基础38

报告书首先提出结论39

8．公文的制作和处理方法39

公文是业务情报的记录39

处理的基本原则40

浅显易懂的写法40

9．电话的打法、接法41

不要轻视电话41

应对要正确、迅速42

电话内容要简洁42

电话来时，正确应答44

小心处理通传和留言45

对不指名的电话不要耍太极46

从公司外打电话时，更要迅速46

10．主持（筹备）与出席会议47

是否必要召开47

作好准备47

视为共同作业48

11．外出和出差49

外出时要明确去处49

应该把出差期间的预定行动告诉公司49

自觉掌握公司外的时间50

出差前应事先与被访者联络50

12．交通和住宿51

优待上级和女性51

车辆的最好位置是司机后面52

窗边位置是上席52

住宿处必须事先预约55

有效地利用旅馆大堂与咖啡室55

13．缺席、迟到和早退57

无故缺席丧失职员资格57

迟到、早退应事先通知上级和同事58

14．业务处理上的纠纷59

有纠纷应马上处理59

落实日常业务，防止纠纷发生60

第三章　和客户的业务礼仪61

1．接待和应对61

诚恳、正确、有效地对待工作61

对来客要有敬意和诚意62

应答要诚恳和明确63

2．访问的准备和商谈63

是否能用电话处理63

访问前再确定清楚64

对方邀请再行动65

在私人家里访问要顾及其家人66

访问商谈要有效利用时间67

3．介绍与被介绍68

介绍伴随着责任68

把低位者介绍给高位者68

用名片介绍仅限于低位者69

书面介绍是正式的介绍70

电话介绍是职业性的70

不要忘记向介绍人报告71

4．名片的接受和保管71

名片先递给上级或长辈71

珍重处理拿到的名片72

制作简单明了的名片73

准备多款，但不乱用73

把收到的名片当作财产74

收存保管使检索容易74

5．交易信用和纠纷75

信用是交易业务的第一条件75

确实实行交易步骤76

处理得当索赔也会变为信用76

第四章同事间交往的礼仪77

1．同事间交往的要点77

尽量参加公司活动77

对借贷，双方都要十分谨慎78

2．男女间交往应注意事项79

异性间的交往应避免发生误解79

第五章　宴宾礼仪80

1．宴宾的意义和作用80

2．宴宾的几种形式82

3．宴宾的准备工作85

4．宴宾过程中的礼仪88