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第一章　邮电职业道德1

第一节 什么是邮电职业道德1

第二节 电话通信服务要求2

第三节 话务人员工作守则3

第二章　电话业务知识5

第一节 电话业务范围5

第二节 国内长途电话业务8

一、业务种类和通话种类8

二、特别业务9

三、接续顺序9

四、销号、退号及注销11

五、计费11

第三节 国际电话业务15

一、业务种类和通话种类15

二、特别业务16

三、计费17

四、港澳电话业务17

第四节 长途自动电话业务17

一、业务种类17

二、使用手续及拨叫方法18

三、计费18

第五节 市内电话业务19

一、营业区域和基本营业区域19

二、业务种类19

三、用户种类21

四、计费21

第六节 农村电话业务24

一、区内电话业务24

二、区间电话业务26

三、特别业务27

四、计费28

第七节 会议电话业务28

一、业务种类28

二、使用手续29

三、计费29

第八节 移动通信业务29

一、业务种类29

二、无线移动电话业务30

三、无线寻呼业务30

第九节 记录单填写方法31

一、填写记录单要求31

二、记录简写字32

三、阿拉伯数字书写方法和读法34

第三章　地理知识36

第一节 全国行政区划及省、自治区、直辖市简称36

第二节 全国县以上地名38

第三节 易错易混地名82

一、同省同音地名82

二、同音、近音地名83

三、字音颠倒地名88

四、同一省内相同地名89

五、难认的地名93

第四章　学习普通话97

第一节 汉语拼音讲座97

第一课　声母（上）97

第二课　声母（下）98

第三课　单韵母100

第四课　声调103

第五课　复韵母105

第六课　鼻韵母（上）108

第七课　鼻韵母（下）110

第八课　介音112

第九课　整体认读的音节114

第十课　总复习116

第二节 普通话的辨音124

一、翘舌音和平舌音125

二、鼻音和边音130

三、齿唇音和舌根音135

四、送气音和不送气音139

五、前鼻音和后鼻音143

六、齐齿呼和撮口呼150

第五章　百家姓字义解释155

第一节 字义解释的几种方法155

第二节 百家姓解释157

第三节 几个读音特殊的姓256