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序言1

导言1

第一章智力资本和情感资本1

目录1

○智力资本和情感资本之间的不同之处19

○为什么说光是知识本身并无价值19

○商界最珍贵的字眼是什么19

○情感资本的内涵19

○更准确地估价你的所有资产19

第二章情感资本的内外因素19

○情感资本和公司特性之间的联系53

○企业中10项有活力的情感和10项致命情感○情感资本的四个要素○企业如何利用自己的特性作为一种持久的竞争优势第三章情感资本的过去、现在和未来53

○情感资本发展过程中的六个不同阶段101

○这些历史阶段是如何形成今天的传播做法的○营销惯例和媒体选择之间的联系○新技术的潜力和陷阱○内部营销和传播的未来发展趋势第四章掌握内部顾客的战略手法101

○传播沟通在加强情感契约方面的作用155

第五章营销驱动关系的六个特点155

○公司和职工之间的情感契约155

○企业和个人的十项最大需要155

○由上而下的和由下而上的信息动态155

○面对面传播沟通的重要性和“关切尺度”○三个内部特点和三个外部特点在起作用○涉及利益群体关系的不同模式○新的顾客—供应者链条第六章 商业成功的过程：六个必要条件217

○营销和传播沟通过程的六个阶段283

○许多热门公司是如何贯彻这些过程的283

○六个必要条件和情感资本之间的关系283

○这些过程对公司的商业业绩有什么重要意义第七章气氛、语言和文化283

○如何通过程序和语言创建和保持企业文化○为什么说公司的语言——员工的谈吐——是企业关注的结果○语言对传播沟通过程和经营风格有什么影响第八章新的财务模式——从数量到价值到理念319

○商务战略是如何沿着营销和传播沟通的时间表前进的○正在出现的新的财务模式反映了工商业的真正价值○衡量一个企业的总体价值（包括情感资本）的战略和方法最后的话（和对未来的一瞥）373

名词解释375

本书译名对照表387

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