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第一章 电子商务案例分析概述1

1.1 电子商务案例分析1

1.1.1 电子商务案例分析的含义1

1.1.2 电子商务案例分析的重要性1

1.1.3 电子商务案例分析的主要内容2

1.1.4 电子商务案例分析的分类2

1.1.5 电子商务案例分析主要方法3

1.2 2002年我国电子商务的发展状况4

1.2.1 电子商务运做环境继续改善4

1.2.2 电子商务进一步开展4

1.2.3 有机融合传统商务4

1.2.4 短信商务异军突起4

1.2.5 网络广告表现不俗5

1.2.6 网站赢利已成大势5

1.2.7 消费者对电子商务的认识有一定的提高5

第二章 正确认识电子商务9

2.1 正确认识电子商务9

2.1.1 电子商务不仅仅是网上销售产品9

2.1.2 电子商务的本质是商务，而非技术9

2.1.3 电子商务本身并不是高技术，它只是高技术的应用10

2.1.4 电子商务是一个事关企业发展全局的战略问题10

2.1.5 电子商务是改良而非革命10

2.2 一些重要的经济概念10

2.2.1 网络经济的三大法则11

2.2.2 若干重要概念11

案例2-1 留住精彩每一刻—柯达网络营销策略分析13

案例2-2 百年名牌 激情世界—可口可乐网络营销策略分析15

第三章 电子商务网站的建设18

3.1 电子商务网站的总体规划18

3.1.1 电子商务网站的定位问题18

3.1.2 电子商务成本构成18

3.1.3 可支配资金的能力19

3.1.4 对网站性能的综合分析19

3.2 电子商务网站的建设与维护案例20

3.2.1 虚拟服务器网站20

3.2.2 服务器托管网站的建设和维护20

3.2.3 独立服务器21

案例3-1 中国万网21

案例3-2 263数据港23

3.3 电子商务网站内容设计案例29

3.3.1 电子商务网站的整体构思29

案例3-3 携程旅行网30

3.3.2 网站的命名32

3.3.3 网站业务方向的特色选择32

案例3-4 红黄蓝网络社区电子商务www.hhl.com.cn33

案例3-5 幸福泉教育网站（www.2049baby.com）33

3.3.4 电子商务网站主页和页面的设计33

案例3-6 中国宝洁公司网站内容设计34

3.3.5 电子商务网站的优化35

案例3-7 浪潮集团的解决方案36

第四章 电子商务B2C案例43

4.1 B2C电子商务网站的运作43

4.1.1 B2C模式电子商务网站的企业类型43

4.1.2 B2C网站的种类43

案例4-1 美国Wal-Mart44

案例4-2 易趣网44

案例4-3 大洋书城44

4.1.3 网上顾客的类型44

4.1.4 B2C网站的收益模式45

案例4-4 peapod收取服务费45

案例4-5 当当网上书店实惠的折扣价格46

案例4-6 不同模式都带来赢利三大门户网站各奔钱程46

4.1.5 商品的价格定位49

4.1.6 网上购物系统的基本要素49

案例4-7 从海尔网上商城看购物过程49

4.1.7 支付方式50

4.1.8 信息沟通50

案例4-8 亚马逊互动式促销51

案例4-9 国美的聘请“神秘顾客007”51

4.1.9 售后服务51

案例4-10 8848的订单跟踪52

案例4-11 海尔的售后服务52

案例4-12 国美的营销优势53

案例4-13 网上商店案例——884855

4.2 B2C网站的网上营销58

4.2.1 网上营销的概念58

4.2.2 网上营销的特点59

案例4-14 由顾客“设计”自己喜欢的冰箱、洗衣机59

案例4-15 顾客自行确定产品成本59

案例4-16 天瑞达花卉礼品（连锁）网60

案例4-17 可口可乐网站的互动营销60

4.2.3 电子商务营销模式60

4.2.4 网上营销的七种策略62

案例4-18 戴尔公司度身定制的网络直销63

案例4-19 典型的B2C网站一一八佰拜66

案例4-20 通用电气公司网络营销策略分析69

案例4-21 海尔的B2C网站设计分析70

第五章 电子商务B2B案例74

5.1 B2B电子商务的交易模式74

5.1.1 水平网站74

案例5-1 阿里巴巴——一个商业机会的宝库75

二公司发展战略75

三公司核心业务76

案例5-2 中国商品交易中心76

5.1.2 垂直网站76

案例5-3 纸业交易市场（PaperExchange,www.Paperexchange.com）79

案例5-4 化工行业垂直交易网站——上海中昊化工网上交易中心79

5.2 企业电子商务80

5.2.1 企业电子商务网站的运作80

5.2.2 企业电子商务网站运作中应注意的问题80

案例5-5 电子商务下的供应链管理：记中国石油B2B建设81

案例5-6 海尔B2B网站（www.ihaier.com）84

案例5-7 义务小商品做上B2B85

案例5-8 Intel的电子商务86

第六章 传统企业向电子商务的迁移91

6.1 传统企业向电子商务的迁移91

6.1.1 传统企业向互联网转型91

案例6-1 再造的巨大潜力91

案例6-2 通用电气的战略转型92

6.1.2 寻求适宜的切入点——电子商务的实施策略92

案例6-3 大型企业电子商务的建设---联想电子商务案例分析93

案例6-4 沃尔玛---e化的传统企业94

6.2 企业内部信息化建设95

6.2.1 企业内联网的建设95

案例6-5 摩根，斯坦利等公司的内联网96

案例6-6 太阳微系统公司（SUN）强大的内联网功效96

6.2.2 企业的流程再造（BPR）97

案例6-7 宝钢实施BPR97

案例6-8 IBM信贷公司再造工程的典型案例99

案例6-9 柯达（电子）重组流程100

二、重组流程给柯达（电子）带来的变化100

三、柯达电子（电子）流程局部重组的分析102

6.2.3 企业供应链102

案例6-10 跨国公司的供应链联盟103

案例6-11 通用汽车公司的运输业务外包104

6.2.4 企业资源计划系统（ERP）104

案例6-12 高露洁应用SAP公司软件的功效106

案例6-13 ERP让绿山咖啡具公司马到成功106

案例6-14 联想的ERP构成107

案例6.15 康佳成功实施ERP工程108

案例6-16 小天鹅插上IT翅膀109

案例6-17 ERP为一汽—大众增效益113

案例6-18 海尔：零距离零库存零营运资本114

第七章 客户关系管理118

7.1 客户关系管理概述118

7.1.1 CRM的内涵118

7.1.2 CRM给传统企业带来的冲击119

7.1.3 电子商务环境下的CRM120

7.1.4 CRM的构成121

7.1.5 现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理121

7.2 CRM案例分析123

案例7-1 浅析美国航空公司实施CRM123

案例7-2 联邦快递的客户关系管理体系125

一、联邦快递的全球运送服务125

二、联邦快递的客户服务信息系统126

案例7-3 eCRM营造温馨家园——上海金丰易居客户关系管理案例分析127

案例7-4 百年罗氏老弓新弦——上海罗氏制药有限公司启动CRM项目129

案例7-5 上海通用的CRM133

案例7-6 CRM降低新浪服务成本136

案例7-7 海尔：CRM实现与用户零距离137

案例7-8 Cisco、亚马逊书店的CRM138

案例7-9 CRM解决方案示例——东大阿尔派140

案例7-10 SAP CRM解决方案140

案例7-11 Sybase的分析型CRM解决方案141

第八章 电子商务与物流145

8.1 电子商务中物流服务145

8.1.1 电子商务可选择的物流方案145

8.1.2 电子商务中物流体系的建立模式147

8.1.3 电子商务的物流服务内容设计149

8.2 电子商务物流案例分析151

案例8-1 7-11便利店的配送系统151

案例8-2 宜家的背后153

案例8-3 戴尔的物流电子商务化155

案例8-4 第三方物流—宝供集团157

案例8-5 快件运输商——FedEx162

案例8-6 小红帽红遍京城——位置信息在“小红帽”物流配送系统中的应用164

案例8-7 SAP公司应用案例-海尔集团167