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第一章 导游工作在国际旅游业中的地位1

一、导游工作是国际旅游业中的重要一环1

二、外国导游工作简况2

第二章 导游工作6

一、导游工作的现状6

二、导游工作的性质8

三、导游工作的政治意义9

四、导游工作的经济意义18

第三章 导游员28

一、导游员的作用28

二、导游员的条件30

三、导游员的职责33

四、导游员的纪律33

第四章 导游工作程序36

一、准备工作36

二、迎客44

三、转移47

四、饭店服务51

五、座谈活动日程56

六、日间活动59

七、晚间活动64

八、送客67

九、总结工作72

第五章 特殊问题的处理75

一、事故的处理与预防75

二、对旅游者特殊要求的处理94

三、对旅游者越轨言行的处理103

四、对重点旅游者的接待和服务105

第六章 导游方法与技巧114

一、导游方法的重要性及运用原则114

二、旅游心理活动分析119

三、安排日程与组织活动的方法126

四、语言运用128

五、讲解技巧132

第七章 礼貌礼节常识138

附录146

一、外国人入境出境过境居留旅行管理条例146

二、进出境旅客办理海关手续须知149

三、国境卫生检疫154

四、时差155

五、中国民航156

六、铁路163

七、公路166

八、水路166

九、邮电169

十、中国货币172