本书通过整理5000多个真实的服务案例和多年的服务管理经验，归纳、总结出服务文化的基本理论、理念和100个服务文化要素，并配以100个动物寓言故事，真情实感地表述了文明做人、合理做事的服务文化哲理；将店面柜台服务与机构服务相结合，形成了“人人皆服务”的服务文化理念。书中的寓言分别配以100幅与故事寓意相关、形象生动的简笔画，同时将服务小常识编辑在相关服务要素中。在文字与图画的交相辉映下，将服务与文化紧密地融合在一起，显示出了滴水藏海的丰富文化内涵，让人们在轻松阅读的同时，品味小故事大智慧的人生哲理。《赢在

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