本书介绍酒店的概念性质和类型等级，酒店产品和工作特点，酒店机构和各部门任务，酒店组织架构和管理层次，从业者的必备行业意识和礼貌规范，员工素质要求和岗位职责，员工守则和奖惩条例，主要服务流程和服务规范，常见问题处理规则和突发事件应急预案等。

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