好的服务，就是创造有感体验，该如何看穿顾客难解的心。第一线人员的敏锐观察，功不可没。前提是，你的员工愿意思考、发言并付诸行动吗？星野集团从组织改造下手，把每位同仁都推到幕前，让热情主导行动，不仅让旗下饭店起死回生，更成为日本国际化饭店集团的新典范。本书就是描写经由基层员工的各种创意提案，让许多原本濒临倒闭的饭店，转亏为盈的传奇故事。

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