全书共分十一章：第一章每个传奇都有一个精彩的开端；第二章建立沟通型企业文化；第三章和客户保持良好同步性；第四章“甄选”员工，而非“雇用”；第五章疑人勿用，用人勿疑；第六章成全他人以成就自己；第七章鼓励一线员工移情客户；第八章客户制造惊喜体验；第九章将惊喜转变为行动；第十章卓越：从服务到培训；第十一章持久稳定，受托责任。

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