本书通过对服务质量管理理论和方法的梳理，系统介绍了服务质量管理相关理论和方法，并阐述了学术界应用服务质量管理相关理论和方法开展的相关研究。在此基础上，重点介绍了实时在线客服这一新兴服务模式，包括即时通讯工具以及典型行业实时在线客户服务应用情况。最后，应用相关理论和方法，对电子商务物流服务、12306网络火车票订票服务、当当网电商平台服务情况进行评价。

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