本书以服务特征和服务消费特殊性为出发点，以建立顾客忠诚为目标，以提升服务质量为核心，以弥合服务质量差距为手段，详细介绍了企业弥合服务质量差距的具体策略，包括顾客期望服务调研、服务产品设计与开发、务参与者管理、服务供求关系管理、服务承诺与沟通管理、服务定价管理、服务补救实施等。

📙 相关书籍

  1. 《服务营销管理 第3版》高清PDF 在篇章结构上，《普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪市场营销系列教材：服务营销管理（第3版）》设四篇，分18章，对服务营销管理的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。...
  2. 《服务营销与管理》高清PDF 本书借鉴和吸收了国内外服务营销管理理论的最新成果，融入了“互联网”时代的新思路、新举措，共分为三篇十一章，分别为：服务、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供应管理、服务质量管理、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务品牌管理。...
  3. 《服务营销 英文版·原书第5版》高清PDF 本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同。全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融......
  4. 《营销管理 第5版 全球版》高清PDF 科特勒教授经典教材《营销管理》（第14版）的精缩版，以简练的语言、适中的篇幅反映了近些年来营销管理方面的理论进展和实践创新。对当今营销管理实践作出了权威性介绍，而且篇幅适中，教师在授课过程中可以根据需要自行加入案例、模拟和项目练习。本书旨在帮助公司、社会团体和个人调整自身的营销战略和管理以适应21世......
  5. 《服务营销》高清PDF 全书涵盖服务营销理论的最新发展。第一篇、服务营销概论；第二篇、服务营销战略；第三篇、服务营销策略；第四篇、服务营销发展与前沿。...
  6. 《服务营销学 第3版》高清PDF 本书以致力于研究市场营销的研究生、本科生以及企业服务营销经理们为主要对象。...
  7. 《服务营销与管理》高清PDF 本书以市场营销的7P理论和管理的职能(计划、组织、领导、控制)思想为理论基础，结合服务这种无形产品的特点，系统地建立服务营销学体系。服务营销学是对市场营销学及管理学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富......
  8. 《服务营销》高清PDF ...
  9. 《服务营销 第8版》高清PDF 1992年，洛夫洛克与沃茨相识，并组成了一个在服务营销学界声名远播的研究团队，在案例研究、论文发表等各个方面取得了卓著的成就。二人最重要的研究成果就是联合撰写了理论和实战有机融合、在全球多次再版的权威著作《服务营销》，被翻译成26种文字，全球销量超过80万册。第8版高度概括了服务经济的持续进展，总结......
  10. 《服务营销 理论、方法与案例》高清PDF ...

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。