本书以客人在酒店的活动过程为线索，以工作过程为导向，共包含以下11个项目：入门入职、总机服务、客房预订服务、礼宾服务、总台入住接待服务、总台在店服务、总台收银与离店结账服务、宾客关系管理、前厅服务质量管理、前厅安全管理、前厅人员管理。

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