本书共八章，第一章从客户管理理论的发展趋势和客户角色的演进过程及管理重心的转移过程出发，分析了研究面向CRM的客户知识获取和运用的意义和价值。第二章探讨了企业CRM实践中主要存在的客户知识流，以提升企业的CRM能力为目标，构建了面向CRM的客户知识管理模型，并分析了当前企业实践中对客户知识的管理方法。第三章从企业视角研究了面向客户知识获取的企业吸收能力问题。第四章从企业与客户的交互视角出发研究客户知识的共享机制问题。第五章研究企业获取客户知识过程中的优化控制问题。第六和第七章主要研究客户知识的运用问题。第八章总结本书的研究工作并给出需要进一步研究的问题。

📙 相关书籍

  1. 《客户忠诚管理 信息资源视角》高清PDF 全书内容分为客户忠诚及信息资源基础理论阐述、客户忠诚概念模型的构建、客户忠诚测度、基于Internet的客户忠诚信息收集与测评系统构建、客户忠诚动态管理体系和应用案例等几个部分。全书清晰地回答了影响客户忠诚的相关因素，如何根据这些因素利用企业已有数据库中的数据对客户的忠诚程度进行测量并进行量化表示，......
  2. 《客服的奥秘 当代美国客户服务业全景纪实》高清PDF 本书以美国客服业的发展史为主线，通过对各行各业的客服方式、克服渠道，消费者对客服人员的抱怨、信任及感谢以及随着科技进步、网络快速发展、经济全球化、客服外包业不断扩大导致的种族、性別歧视、不同文化的碰撞等问题的精彩剖析，给中国客服业的未来发展道路指明了方向。...
  3. 《服务的品质是什么 最新修订版》高清PDF 当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进营销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论制造型企业还......
  4. 《顾客为什么忠诚 关系利益视角的研究》高清PDF 本书是关系不仅对于企业实践具有重要意义，同时也是当前学术研究重点、热点。顾客同企业之间关系的维持，可以令企业获得更多利益。关系的维持需要关系中的各方都愿意停留在这一关系中。同企业维持关系的驱动相同，顾客能够从这份关系获得利益是他们愿意维持关系的原因所在。顾客同服务企业建立并发展关系是因为他们除了期望......
  5. 《客户体验管理的理论与方法研究》高清PDF 本书内容包括以下五个部分：第一，客户体验概念的界定及其管理框架的构建。本书首先对客户体验的概念加以梳理，提出客户体验是一个多层次、多维度的概念，建立了客户体验层次概念模型；在此基础上构建了可行的客户体验管理框架。第二，客户体验主题的识别及其实证研究。基于现有理论对客户一般化、分类化的体验需求加以识别......
  6. 《顾客满意、顾客忠诚和消费情感》高清PDF 在当代竞争环境下，促成并提高顾客满意和顾客忠诚是企业提升竞争力的主要手段之一。本书以顾客满意和顾客忠诚为研究背景，对顾客消费情感进行深入研究，在对顾客消费情感、顾客满意、顾客忠诚的相关研究进行系统回顾的基础上，提出包括顾客消费情感、有形设施、无形服务、顾客满意、情感纽带、顾客忠诚等概念在内的顾客消费......
  7. 《民主化创新 用户创新如何提升公司的创新效率》高清PDF 06030805...
  8. 《用户创新 迈向以顾客为中心的网络时代》高清PDF 用户正日益成为创新的重要环节，并且用户愿意无偿分享创新的成就，企业必须适应这一趋势，并作出调整，这种创新系统的变化是值得奋斗的。...
  9. 《CRM理论与实践》高清PDF 本书由七章组成：第一章是CRM的基础理论，论述了客户关系管理的产生、发展、内容、意义等最基本的理论内容。第二章至第五章是CRM的系统原理及实践应用，论述了CRM系统的总体结构，以及市场、销售、服务三个子系统的业务流程、数据处理流程、主要数据文件结构、系统功能分析和实践操作等内容。第六章是关于CRM系......
  10. 《顾客参与及其对顾客满意的影响研究》高清PDF 本书在回顾国内外相关文献的基础上，构建了顾客参与的影响因素以及顾客参与、情感、感知控制和关系纽带、感知服务质量和顾客满意之间的关系模型等。...

提示：百度云已更名为百度网盘（百度盘），天翼云盘、微盘下载地址……暂未提供。