本书是关系不仅对于企业实践具有重要意义，同时也是当前学术研究重点、热点。顾客同企业之间关系的维持，可以令企业获得更多利益。关系的维持需要关系中的各方都愿意停留在这一关系中。同企业维持关系的驱动相同，顾客能够从这份关系获得利益是他们愿意维持关系的原因所在。顾客同服务企业建立并发展关系是因为他们除了期望得到满意的核心服务外，还期望从长期关系中获得其他附加价值，这些附加利益就是关系利益。

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