《顾客满意管理》高清PDF
作者:尤建新,陈强,鲍悦华编著
出版:北京:北京师范大学出版社
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出版时间:2008.01 (求助前请核对清楚)
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本书内容共包括8章。第1章为引论,主要陈述兴起CS管理的时代背景以及开展CS管理的意义。第2章主要是陈述CS涉及的基本概念,分析CS的特点等,以加深对CS管理的认识。第3章主要介绍企业开展CS管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发,结合顾客抱怨处理的流程,陈述CS的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心,将营销活动归纳为三个最主要环节:吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好,并陈述对这三个环节开展CS营销的主要内容。第6章主要陈述CS的测量技术与方法,主要包括CS调查与顾客满意度指数(CSI),企业可以通过这些方法对CS水平展开测量,将结果作为企业绩效考评的标准与自我改进的依据。第7章超越了企业管理,对公共部门开展CS管理进行简要探讨。为了有助于读者对CS的有更好的认识,第8章介绍一些相关的CS管理案例。
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