本书以现代企业客户服务岗位的工作过程为线索，设计了客户服务专业理论知识和4个学习项目，重点突出操作技能的原则进行课程教学设计。所有学习项目的设计，均以客户服务岗位必备的业务知识和服务技能为主线，强调在反复操作实践中树立正确的客户服务意识，习得客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧。

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