本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质。正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，全书不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。

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