本书首先对酒店前厅部的工作及环境设计作了总体概述；接着围绕客房产品售前的主要工作——客房预订展开；详细介绍了前台接待服务、问询服务及收银服务；重点讲述礼宾服务、总机服务和商务服务等配套的系列服务；阐述了优质服务的概念、客户档案管理及处理宾客投诉的方法和技巧；对与客房销售息息相关的客房价格管理的相关内容进行了讲解；最后从前厅部人力资源规划、开发利用和日常管理等问题入手，揭示出现代人力资源管理的重点是以人为中心的管理。 本书可作为高职酒店管理专业学生的教科书，亦可作为大型酒店员工培训用书。

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