企业如何利用客户关系管理（CRM）系统创造企业价值？影响这一价值创造过程的因素是什么？本书对CRM系统价值产生过程中资源和竞争环境的作用，IT治理的决策权力架构和决策执行机制，以及CRM耐劳动生产率、赢利性和市场价值影响的时滞效应，进行了深入研究。研究表明：(1)CRM技术资源和组织互补资源主要通过为企业创造战略性收益来提高企业缋效，尽管CRM在面向客户的业务流程中也产生了操作性收益；(2)在激烈的竞争环境中，技术资源对战略性收益的作用显著减小，而对组织互补资源的作用增大。在CRM的决策执行中，企业高层的纵向支持和IT与业务经理间的横向协作尤为重要。集权型的决策权力架构，由企业高层来制定CRM相关决策，会更有利于CRM决策的实施：(3)CRM对于企业劳动生产宰，赢利性和市场价值产生的积极影响具有持续十年以上的“长尾”时滞效应。

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