本书广泛吸收国内外同类教材的优点，结合电子商务专业的知识体系，将客户关系管理(CRM)定位于现代管理思想、管理技术和管理实施的结合体。它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的客户关系管理系统的设计，为管理企业的战略、流程、组织和技术系统提供一个自动化的解决方案，用以提高客户价值和忠诚度，进而实现企业利润的可持续增长。因此，本书根据CRM研究的最新理论和实践，结合CRM系统应用成果，从管理思想(第1～4章)、管理技术(第5～7章)和管理实施(第8～9章)三方面对CRM作了全面的阐述，力求做到深入浅出。

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