本书内容上理论与实践相结合,系统而有逻辑,与时俱进,每章附有生动鲜活的案例,并配有案例思考题和每章复习题,以帮助读者自主学习。按照CRM的内涵和本质,本书分为上、中、下和综合篇。其中上篇为CRM核心理论,包括:CRM概述、顾客满意、顾客忠诚与顾客价值管理;中篇为CRM技术系统,包括:CRM的技术系统、CRM中的数据管理、大数据及其管理;下篇为CRM实施方案和策略,包括:CRM的实施、组织与CRM的匹配、CRM营销策略;综合篇,包括:CRM的绩效评估,CRM的现状与发展趋势,微信与CRM。

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