作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，在吸收理论界和实业界研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，并始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系管理概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户组合分析、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新而实用的模型、方法与工具可供借鉴。

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