本书首先对每位管理从业人员在学习本书时对自己的岗位有个清晰的定位，从而了解自己的岗位职责、工作目标、素质要求和一些基本事项；其次将物业管理工作分解为七个项目——物业客服工作认知、入伙与装修服务、客服中心常规事务处理、社区文化建设、客户关系管理、客户投诉处理、部门事务沟通与协调，每个项目都按照学习目标、要点解读、工作流程、作业文件、疑难解答划为五个模块，使每个项目能够清晰地展示给读者。本书是物业管理一线项目经理精英多年来的经验总结，是物业管理从业人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头书。

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