物业服务的类型多样化，包括办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库、公共场所和公共场馆等。在本手册的编写中，我们重点以住宅小区的客户服务工作为核心进行阐述。本手册内容共分15章节，以项目全生命周期为轴线，分别介绍了物业客户服务的概念、客户服务岗位的基本要求、房屋交付、装修管理、客户接待、投诉处理、客户关系维护、社区文化建设、费用收取、现场巡查、客户信息管理、满意度调查、风险防范及应急处理、客户信息技术应用等内容，使客户服务员能够快速、有效的掌握相关工作流程及重点核心内容，为业主提供满意的物业服务。本书的出版对于进一步提高物业服务员工的素质、提高服务品质、提高行业整体水平，让物业服务更有价值、更有尊严，具有重要的作用。使员工阅读学习后知道“我应该做些什么，做到什么标准”，达到应知应会、立竿见影的目的。通过标准化的语言规范、标识规范、行为规范、流程规范，让业主在标准化服务中不断获得幸福感。

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