本教材依据客户信息服务专业核心课程——呼叫中心管理的教学要求编写。从呼叫中心管理的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心管理的基本知识、方法、技巧，包括呼叫中心管理概述、人力资源管理、流程管理、现场管理、质量监控、KPI管理6个项目，具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。本教材在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改理念，包括职场在线、知识攻略、实训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。本教材可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材，也可用作呼叫中心员工岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考。

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