本书在对电信装维岗位的工作过程进行分析的基础上，将内容划分为能力篇和实践篇两大篇：能力篇为电信行业客户服务理念、客户端服务人员服务形象塑造、客户端服务人员服务会面礼仪、客户端服务人员服务沟通礼仪、客户端服务人员服务营销、客户投诉的处理技巧及客户端服务人员服务素养与心态七个学习模块；实践篇为客户端装维岗位工作人员六步工作法。

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