在21世纪全球经济服务化的趋势下，对于服务管理的研究，尤其是对服务质量的评价与管理成为服务管理科学中最前沿的研究内容。旅游业是产业关联度高，综合拉动性强的现代服务业，在第三产业中具有十分重要的地位。旅行社作为我国现代旅游业的三大支柱性产业之一，它通过其自身的经营活动，将旅游产业链条的各个部分有机地结合起来，处于旅游产业的核心地位。

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