《表3 消费者视角——解释的总方差》

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《O2O模式下电商企业客户服务评价体系构建》

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以SPSS 20.0软件对问卷进行因子分析，删除有交叉载荷的指标（X4在第三个和第五个因子上的负荷分别为0.83和0.5；X16在第一个和第四个因子上的负荷分别为0.58和0.63）。根据表3，利用特征值大于1的要求提取5个公因子，这5个公因子的累计方差贡献率达到65.153%（>60%），可以反映25个指标的绝大部分信息。5个公因子的方差贡献率分别为:F1（29.313%）、F2（10.174%）、F3（9.878%）、F4（8.348%）、F5（7.439%）。根据每一个公因子的贡献率占这5个公因子累计贡献率的比率，可以求得5个公因子所占的比重分别为:0.4499、0.1562、0.1516、0.1281、0.1142。表4中的权重是利用成分得分系数矩阵建立关于公因子的回归方程来确定的。