《表1 整体要素质量改善指针分析》

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《社会主要矛盾变化下西部地方高校服务质量研究》

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注:增加满意指标=（A+O）/（A+O+M+I）；消除不满指标=-（O+M）/ （A+Q+M+I）

根据Matzler等提出的质量改善指标公式，计算相应的质量改善指标[10]。具体数据如表1所示。依据质量改善指标数据可知，有形性增加满意度百分比均值为73.34%，消除不满意度为-63.83%；可靠性增加满意度均值为65.21%，消除不满意度为-76.55%；响应性增加满意度均值为80.02%，消除不满意度为-69.32%；移情性增加满意度均值为68.03%，消除不满意度为-75.77%。保证性增加满意度均值为58.17%，消除不满意度为79.01%。由此可知，提升响应性可以增加顾客的满意度。消除不满意的关键在于对保证性要素的优化。