《表6 假设检验结果及模型主要拟合参数》

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《责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响》

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注:*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001

利用Amos 17.0对结构方程进行假设检验分析，路径分析与假设检验结果汇总见表6。针对低顾客参与程度的餐馆服务，预防性服务补救对顾客满意及服务承诺对顾客满意均能达到0.001水平上显著，且路径系数分别为0.574和0.446。同时进行卡方的差异性检验，以验证预防性服务补救和服务承诺对顾客满意的差异化影响程度。结果表明，预防性补救对顾客满意的影响显著大于服务承诺对顾客满意的影响（Δχ2=15.281，Δdf=1，p<0.01）。相反，针对高顾客参与程度行业成衣店服务，服务承诺对顾客满意能达到0.001水平上显著且路径系数为0.527，而预防性服务补救对顾客满意达到0.05水平上显著且路径系数为0.275。同时进行卡方的差异性检验，以验证预防性服务补救和服务承诺对顾客满意的差异化影响程度。结果表明，服务承诺对顾客满意的影响显著大于预防性服务补救对顾客满意的影响（Δχ2=38.583，Δdf=1，p<0.001），进一步验证了假设H1a、H1b。