《表9 各类机构养老服务质量关系因素存在问题的比例 (%)》

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《行为绩效视角下机构养老服务质量调查研究》

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机构养老服务标准规范体系建设是提升服务质量的有效手段，政府行政部门服务规范难以覆盖所有机构的各个层面，更多的规范标准还是要发挥机构自身的主体作用，在政府行政规范的总体框架下，制订针对性标准规范体系[8]。机构标准规范体系建设可以从几个方面入手:第一，提高认识，统一思想。养老机构领导层至一线员工需总体动员，认识服务标准化建设的作用价值，在思想认识上形成统一。第二，组建队伍，打造专业化团队。机构应加快年轻管理和服务人才队伍建设，选派人员参与标准化培训学习，尽快形成一支高素质、专业化、标准化的运营服务团队。第三，提炼总结，形成内部规范。各机构需按照区域特色形成内部服务规范，将各项日常服务工作进行总结，形成条文，再由标准化专职人员修改提炼，形成科学、简洁、准确、富有机构特色的标准规范，并整合成体系。