《表1 患者未选择使用自助机原因 (n, %)》

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《基于约束理论提高医院自助终端服务机使用率的应用研究》

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（1） 使用现状分析:2018年1月，我们对自助机使用现状进行调研，自助机月使用率2.71%。采用问卷调查的形式，了解患者未选择使用自助机原因。共发放1 578份问卷，回收问卷1 578份，其中有效问卷1 553份，有效回收率98.4%。同时在每月的门诊就医满意度测评中增加了“挂号及缴费等待时间”内容，每月测评200份。（2）使用现状原因分析:经过调研，有47.71%患者认为自助机系统复杂操作不便，尤其是预存款不合理；认为纸质单不能在自助机缴费的占21.61%（见表1）。（3）本研究小组对各种原因进行了梳理分析:（1）自助机系统不完善:每个患者挂号时需要建立虚拟账户，预存费用，现金又不找零，另外经常出现吞卡、卡纸、系统死机等情况，反而浪费了患者时间，打击了患者选择自助机的积极性。（2）患者不会操作、引导不及时:由于年龄或知识水平的因素，对自助机新生事物接受能力差，存在不敢用、不会用的问题，加上引导员不及时引导，操作流程指示不清晰，直接限制了对自助机的使用。（3）纸质治疗单、申请单在自助机上无法缴费:由于自助机只能接受医保卡或条形码的操作，无法对纸质治疗单、申请单进行收费，导致这类患者只能在窗口排队，这也是自助机使用率低的重要因素之一。