《表1 传统单渠道与两渠道联络中心性能指标对比》

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《考虑顾客放弃的多渠道联络中心排队模型》

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本文讨论考虑成本问题的传统单渠道呼叫中心与多渠道联络中心。设定单渠道呼叫中心参数：仿真顾客总人数为3 000人，到达率为20人/分钟，服务率为2人/分钟。设定多渠道联络中心参数，两个渠道的仿真总人数分别为N1=2 000人和N2=1 000人，到达率分别为λ1ti i=15人/分钟和λ2ti i=5人/分钟，服务率分别为μ1ti i=2人/分钟和μ2ti i1人/分钟。对传统单渠道呼叫中心和多渠道联络中心进行Matlab系统仿真，其仿真计算结果如表1所示。