《表1 银行营业网点服务评价指标体系》

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《金融服务业服务质量评价指标体系探索》

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目前，银行业制定了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》等国家标准，从安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等维度设置了银行营业网点的15个评价指标和94个服务质量评价监测指标（见表1），从服务质量、服务效率、投诉处理等维度设置了客户服务中心的7个服务质量评价监测指标（见表2）。各个银行主要通过制定相应的服务要求贯彻落实国家标准以规范服务质量，不同银行结合自身实际，设置了办理时间、所需材料数和流程环节数等业内评价监测指标。