《表1 饿了么消费者满意度评价指标体系》

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《国内O2O外卖平台饿了么客户满意度调查及改善研究》

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外卖行业的客户满意度分为消费者满意度和商户满意度。关于消费者满意度，消费者的期望和感知同时来源于商户和外卖平台。商户为消费者提供的主要是食物、价格和相关服务，外卖平台主要给消费者提供下单和配送服务，其外卖平台的使用便利性、美观性及配送、客服等服务会影响消费者的满意度。关于商户满意度，商户的期望和感知主要来源于外卖平台。外卖平台的使用便利性、安全性、美观性及相关服务会影响商户的满意度。根据文献研究和实践经验，本文分别构建了消费者和商户满意度评价指标体系，如表1、表2: