《表1 疫情专线来电基本情况》

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《新型冠状病毒肺炎疫情防控中应急热线回应现况与对策研究》

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2020年1月25日—2月7日，共接听电话3 218个，平均每日229.8个。本研究经简单随机抽样选取300个书面来电记录，经过排除，剩余有效书面文件119个，下文仅分析已形成有效书面文件的来电。疫情专线来电基本情况如表1所示。119个来电中，投诉类来电72个，咨询类来电38个，建议类来电9个。来电人员中，男性92人，占77.3%。来电当场解答率42.0%，经回访后，事项解决率75.6%。回访后仍未解决的来电主要为投诉类来电，主要原因是当地卫生行政部门或者执法部门未给予来电者事项是否解决的反馈。