《表1 新国标满意度评价指标体系》

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《城市轨道交通乘客满意度评价应用研究》

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以提高上海轨道交通乘客满意度为目标，基于《评价方法》，细分影响乘客满意度的主要因素，构成层次、结构更为清晰的整体。首先，立足“安全、可靠、便捷、舒适、经济”5项准则指标，对原来的6项一级指标（行车安全、班次运行、车况车貌、人员服务、信息提示和服务措施）重新进行划分和内容整合，使之成为10项一级指标。该指标详细覆盖了上海轨道交通出行的全过程与运营服务各板块。以安全指标为例，旧指标中针对一级指标仅设计了行车安全1项，而《评价方法》中包含了列车运行和站车秩序2项。这是由于随着城市轨道交通运营规模的不断扩大，乘客对安全出行的需求不仅体现在列车的平稳运行，对列车与车站的秩序同样十分关注。新国标满意度评价指标体系见表1。