《表2 与“整体满意度”的相关性》

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《改善医疗服务，聚焦“患者体验”》

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盖洛普组织

中国医院的硬件设施建设是突飞猛进的，医疗技术、医学研究，尤其是学科排名一直是医院管理者最重视的指标，但是这些指标的提升仅能提高医院在学术界的地位，却不一定能提高患者的满意度和忠诚度。患者在意的是在医院就医的真实感受，他们是否在医院里得到了富有同理心的温暖服务。表1和表2是美国盖洛普等调查影响患者满意度的主要因素。从表中可以看出，影响患者满意度的不是这家医院的医疗技术能力，而是他们是否在医院里被当成“人”来看待，是否受到应有的尊重。调查结果放到我国也同样是适用的，随着新医改的深入推进，医院会逐步意识到获取患者信任并建立患者的忠诚度的重要性。